Comment rédiger une charte d’utilisation des médias sociaux pour votre entreprise ?

Une charte d'utilisation des médias sociaux définit les règles à respecter pour assurer une présence cohérente et sécurisée d'une entreprise sur ces plateformes. Elle vise à protéger l'image de marque tout en encourageant les employés à devenir ambassadeurs de la marque.

Qu'est-ce qu'une charte d'utilisation des médias sociaux ?

Une charte d'utilisation des médias sociaux est un document officiel émis par une entreprise qui fournit des lignes directrices et des règles sur la façon dont les employés doivent se comporter sur les réseaux sociaux, tant sur les comptes professionnels que personnels. C'est un outil essentiel pour toute organisation qui souhaite protéger sa réputation en ligne et éviter les dérapages.

Définition et objectifs d'une charte d'utilisation des médias sociaux

La charte d'utilisation des médias sociaux vise à encadrer la présence en ligne d'une entreprise et de ses collaborateurs. Elle s'applique à tous les employés, du stagiaire au PDG, et couvre l'ensemble des canaux officiels de la marque (pages Facebook, comptes Twitter, chaînes YouTube, etc.) ainsi que l'utilisation à titre personnel des réseaux sociaux par les salariés. Les principaux objectifs d'une charte social media sont de :

• Maintenir une image de marque cohérente sur tous les canaux
• Prévenir les risques juridiques et réglementaires (diffamation, délit d'initié...)
• Sécuriser les comptes contre le piratage et l'usurpation d'identité
• Responsabiliser les employés sur leur comportement en ligne
• Encourager les collaborateurs à devenir des ambassadeurs de la marque

Différents formats de chartes des médias sociaux

La charte d'utilisation des médias sociaux peut prendre différentes formes selon la taille et la culture de l'entreprise :

• Note de service : pour les petites structures, une simple note interne listant quelques règles de base peut suffire, comme dans l'exemple de Revolution Capital.
• Avenant au contrat de travail : certaines entreprises choisissent d'intégrer la charte social media au règlement intérieur. Les collaborateurs s'engagent alors à la respecter en signant leur contrat.
• Document d'intégration : la charte peut faire partie du kit d'accueil remis aux nouveaux embauchés, au même titre que le livret d'accueil. C'est le choix fait par Adobe.
• Page web interactive : pour une meilleure accessibilité et lisibilité, la charte peut être publiée sur l'intranet ou le site web de l'entreprise. Le gouvernement de Colombie-Britannique propose ainsi une charte en ligne claire et détaillée, avec des exemples de scénarios.

La charte d'utilisation des médias sociaux est indispensable pour fixer un cadre à l'expression des collaborateurs sur les réseaux. Bien rédigée et largement diffusée, elle permet de transformer les employés en véritables ambassadeurs, tout en protégeant la e-réputation de l'entreprise.  

 

Les bénéfices d'une charte d'utilisation des médias sociaux

L'adoption d'une charte d'utilisation des médias sociaux présente de nombreux avantages pour les entreprises. Ce document de référence permet non seulement de protéger l'image de marque et de prévenir les risques, mais aussi de responsabiliser les collaborateurs et d'en faire de véritables ambassadeurs.

Cohérence de l'image de marque sur tous les canaux

Une charte d'utilisation des médias sociaux garantit une communication cohérente et alignée avec les valeurs de l'entreprise, quel que soit le réseau social utilisé. C'est particulièrement crucial lorsque plusieurs personnes interviennent sur les comptes de l'entreprise. La charte permet alors de s'assurer que tous les contenus publiés respectent la même ligne éditoriale et véhiculent une image de marque forte et homogène. Shiseido, par exemple, a défini dans sa charte l'objectif d'améliorer la satisfaction client à travers un langage clair et courtois sur tous ses canaux.

Protection juridique et réglementaire

En fixant des règles claires sur ce qui peut être dit ou non sur les réseaux sociaux, une charte d'utilisation limite les risques de faux pas pouvant avoir de lourdes conséquences juridiques pour l'entreprise. Cela permet d'éviter la divulgation accidentelle d'informations confidentielles ou un délit d'initié par exemple. Une charte rappelant les bonnes pratiques en matière de sécurité et de confidentialité est donc essentielle pour se prémunir contre ce type d'incidents.

Sécurisation des comptes contre le piratage

Au-delà des fuites involontaires, une charte d'utilisation des médias sociaux aide aussi à protéger les comptes de l'entreprise contre le piratage et l'usurpation d'identité. Ce document peut inclure des règles strictes sur la gestion des mots de passe, l'authentification à deux facteurs ou encore l'utilisation des appareils personnels. D'après une étude d'Akamai, 44% des attaques de phishing visent à dérober les identifiants de connexion aux médias sociaux. Une charte listant les bonnes pratiques de sécurité est donc un rempart efficace pour éviter que les comptes de l'entreprise ne soient compromis.

Responsabilisation et mobilisation des employés

Clarification des responsabilités

Une charte d'utilisation des médias sociaux permet de préciser ce que l'entreprise attend de ses employés lorsqu'ils s'expriment en ligne, que ce soit via leurs comptes personnels ou professionnels. En définissant ce qui est autorisé ou non (partage de photos, mention de l'employeur dans la bio...), ce document responsabilise les collaborateurs.

Encouragement à devenir des ambassadeurs de marque

Mais une charte ne doit pas se limiter à un liste d'interdits. C'est aussi l'occasion d'inciter les employés à relayer les messages de l'entreprise et à devenir de véritables ambassadeurs. Comme le montre l'exemple de Revolution Capital qui a su mobiliser ses équipes autour d'une charte concise et positive. En impliquant ainsi l'ensemble des collaborateurs, une entreprise démultiplie sa portée et son impact. Selon une étude de MSL Group, un message partagé par un employé génère 8 fois plus d'engagement qu'un message identique posté par la marque elle-même.

Comment créer une charte d'utilisation des médias sociaux ?

La création d'une charte d'utilisation des médias sociaux est une étape cruciale pour toute entreprise souhaitant encadrer et optimiser sa présence en ligne. Ce document de référence permet de définir clairement les règles et les bonnes pratiques à suivre par les collaborateurs lorsqu'ils interagissent sur les réseaux sociaux au nom de l'entreprise ou en lien avec leur activité professionnelle.

Solliciter l'avis des parties prenantes

Avant de rédiger votre charte d'utilisation des médias sociaux, il est indispensable d'impliquer l'ensemble des parties prenantes concernées. Cela inclut notamment :

• L'équipe de communication et de marketing, qui gère les comptes officiels de l'entreprise
• Les ressources humaines, pour s'assurer de la conformité avec le droit du travail
• Le service juridique, afin de prévenir tout risque légal
• Les représentants des employés, pour recueillir leurs questions et préoccupations

Choisir l'emplacement de la charte

Une fois votre charte rédigée, il est important de la rendre facilement accessible à l'ensemble des collaborateurs. Plusieurs options s'offrent à vous :

• L'intégrer au manuel de l'employé remis lors de l'embauche
• La publier sur l'intranet ou les serveurs partagés de l'entreprise
• La diffuser par e-mail à l'ensemble des collaborateurs
• L'afficher dans les locaux de l'entreprise

Lancer et faire vivre la charte

Le lancement de votre charte d'utilisation des médias sociaux doit s'accompagner d'actions de communication et de formation auprès des collaborateurs. Vous pouvez par exemple :

• Organiser des sessions de présentation de la charte
• Proposer des formations sur les bonnes pratiques des médias sociaux
• Nommer des référents chargés de répondre aux questions des employés
• Encourager les collaborateurs à devenir des ambassadeurs de la marque sur les réseaux

Il est également crucial de fixer une date de révision régulière de votre charte, au minimum une fois par an, afin de l'adapter aux évolutions des pratiques et des réglementations.

Faire respecter la charte

Afin que votre charte d'utilisation des médias sociaux soit efficace, il est indispensable de veiller à son respect par l'ensemble des collaborateurs. Cela passe notamment par :

• La mise en place d'un système de veille pour détecter d'éventuelles infractions
• La définition de sanctions adaptées en cas de non-respect
• La désignation de responsables chargés de faire appliquer la charte

Étape	Actions clés
Solliciter l'avis des parties prenantes	Impliquer équipes communication, RH, juridique et représentants des employés
Choisir l'emplacement de la charte	Manuel de l'employé, intranet, e-mail, affichage
Lancer et faire vivre la charte	Communication, formation, nomination de référents, encourager les ambassadeurs
Faire respecter la charte	Veille, sanctions, responsables dédiés

En suivant ces étapes et en vous inspirant des bonnes pratiques d'entreprises comme Adobe ou Hootsuite, vous serez en mesure de créer une charte d'utilisation des médias sociaux sur-mesure, adaptée aux enjeux de votre organisation.

Contenu essentiel d'une charte d'utilisation des médias sociaux

Une charte d'utilisation des médias sociaux est un document essentiel pour toute entreprise présente sur les réseaux sociaux. Elle permet d'encadrer l'utilisation des médias sociaux par les employés, de protéger la réputation de l'entreprise et de prévenir les risques. Voici les éléments clés qui doivent figurer dans une charte d'utilisation des médias sociaux.

Directives en matière de comportement en ligne

La charte doit définir clairement les règles de comportement à adopter sur les médias sociaux, aussi bien pour les comptes professionnels que personnels des employés. Cela inclut notamment :

• L'interdiction des propos discriminatoires, injurieux ou diffamatoires
• L'obligation de respecter la confidentialité des informations de l'entreprise
• Les bonnes pratiques en matière d'orthographe, de grammaire et de ton employé
• Les règles concernant le partage et la republication de contenus

Règles de sécurité

La sécurité est un enjeu majeur sur les médias sociaux. La charte doit donc inclure des directives claires en la matière :

• Règles concernant l'utilisation des comptes personnels sur les appareils professionnels
• Activités à éviter (jeux-concours demandant des infos personnelles, etc.)
• Procédure d'identification et de prévention des menaces (piratages, arnaques...)
• Consignes sur les mots de passe (robustesse, fréquence de changement...)
• Personnes à prévenir en cas de problème de sécurité

Gestion des interactions avec les clients

Les médias sociaux sont un canal privilégié d'interaction avec les clients. La charte doit préciser comment gérer ces échanges :

• Qui est habilité à répondre aux commentaires et messages
• Quel service gère les plaintes et réclamations des clients
• Comment désamorcer une situation de crise
• Quels éléments de langage et formules de politesse employer

La charte de Dell indique par exemple que les employés doivent être "authentiques, directs et honnêtes" dans leurs échanges avec les clients. Celle d'Intel les encourage à "écouter avant de parler" et à "admettre leurs erreurs rapidement".

Traitement des contenus douteux

Malgré une politique de modération, des contenus douteux peuvent être publiés sur les pages de l'entreprise (commentaires injurieux, fake news...). La charte doit expliquer comment les traiter :

• Critères de signalement et de suppression des contenus problématiques
• Réponses à apporter (mise au point, message type...)
• Archivage des contenus supprimés à des fins de preuve
• Personnes à alerter en interne (service juridique...)

Processus en cas de crise

Une crise peut vite éclater sur les médias sociaux (bad buzz, shitstorm...). La charte doit inclure un plan d'action :

• Critères de qualification d'une situation de crise
• Cellule de crise à activer (membres, rôles...)
• Procédure de réponse graduée (veille, réponses types, communiqués...)
• Conduite à tenir pour les employés (rester calme, ne pas alimenter la crise...)

Niveau de crise	Critères	Actions
1	Commentaires négatifs isolés	Réponse au cas par cas
2	Multiplication des commentaires, début de bad buzz	Activation de la cellule de crise, messages types
3	Crise majeure, impact médiatique et commercial	Communiqué officiel, interviews, excuses publiques si besoin...

Utilisation personnelle des médias sociaux

Même sur leurs comptes personnels, les employés restent associés à leur entreprise. La charte doit donc encadrer leur utilisation :

• Possibilité ou non de mentionner l'entreprise dans leur bio
• Autorisation ou non de publier des photos/vidéos du lieu de travail
• Conduite à tenir en cas de critique de l'entreprise
• Règles sur les sujets sensibles (politique, religion...)

En intégrant l'ensemble de ces éléments et en les adaptant à sa culture et ses enjeux spécifiques, une entreprise se dote d'une charte des médias sociaux complète et efficace, véritable boussole pour guider les employés dans leur usage professionnel et personnel des réseaux sociaux. Au final, une charte d'utilisation des médias sociaux est un outil indispensable pour toute entreprise souhaitant avoir une présence en ligne maîtrisée. Elle permet de tirer parti des opportunités offertes par ces plateformes tout en minimisant les risques. À l'avenir, les entreprises devront sans doute s'adapter aux évolutions constantes des médias sociaux et mettre régulièrement à jour leur charte. Une culture d'entreprise axée sur la responsabilisation des employés sera également un facteur clé de succès.